Знание психологии невербального общения — очень ценно в продажах. Если вы умеете «читать с лица», эмоциональное состояние покупателя, вы не только сможете легко наладить первый контакт с ним, но и понять на сколько он готов совершить покупку.
Основные методы работы с клиентом
Существует два метода работы с клиентом:
- Первый – это метод готовых алгоритмов. Он самый популярный. Именно он и стал основой всех стандартов продаж. Вы вспомните сотню примеров, когда продавец с вами общался как робот. Кажется, что он настолько глуп, что страшно у него что-либо спросить. Это послевкусие скриптов продаж, и речевых заготовок. Их заставляют выучить всех, кто работает с клиентом. Особенно такой метод развит в фаст-фудах, почтовых службах, интернет магазинах.
- Второй – , в основу которого входит анализ поведения и состояния покупателя. Он требует от продавца не только знаний техники и психологии продаж, но и определенных личностных качеств. Можно сказать, что такие сотрудники составляют очень надежный костяк торговой компании. Они умеют читать с лица клиент его внутреннее состояние, понимать его реакцию на вопросы, используя невербальное общение.
Большинство сравнивают процесс продажи с обучением игры на музыкальном инструменте – сначала вы учите ноты, которые кто-то придумал и дал им названия, затем вам остается только сыграть их по книге, а потом заучить.
Какой метод продаж эффективнее?
Обязывает руководство применять первый метод – метод готовых алгоритмов, готовых нот, так будет быстрее и дешевле: продавца не нужно отбирать по специфическим личным качествам, не нужно долго обучать, однако в последнее время данный метод интегрируется практически в любую сферу продаж.
Если бы этот метод работал безотказно, мы бы могли придумать заготовки фраз () на все случаи жизни, и разговаривали бы этими фразами, зная что так лучше, так оптимально, так проще. Но на практике, мы так не делаем. Почему? Потому что количество человеческих реакций, умноженное на количество ситуаций, порождающих эти реакции безгранично.
В продажах, то же самое, каждый товар, каждый продавец и клиент – это миллионы исходов событий, как успешных, так и не очень, миллионы моделей поведения клиентов. Применяя первый метод вы часто будете говорить себе: «Ну что же, клиент ушел, я сделал все правильно, по схеме, задал все вопросы, прошелся по всем ключевым точкам продажи, так что я спокоен, значит не судьба!» .
Второй же метод – . Он заключается в выработке навыков по анализу поведения и распознаванию состояний клиентов, просто начав слушать и наблюдать за ними, а для этого нужно попрактиковаться над навыками невербального общения, чем мы сейчас и займемся.
Психология невербального общения в продажах
В данном тренинге мы рассмотрим инструменты невербальной (мимика, жесты) психологии, которые помогут нам научиться правильно распознавать и анализировать поведение покупателей и их состояние (смотреть со звуком!).
Теперь вы знаете, как можно анализировать поведение клиентов с помощью невербального общения и как это использовать на практике. Проанализировав поведение клиентов вы сможете адаптироваться и выбрать правильную модель работы с ними, которая будет намного эффективнее, чем шаблоны и заготовки избитых фраз.
Большинство сотрудников по знают, что их внешний вид и манера одеваться влияет на исход переговоров с клиентом. Однако, человек может быть одет в дорогой костюм, сиять белоснежной улыбкой и престижными аксессуарами и, всё равно, не внушать уверенности, доброжелательности и, что более важно, доверия. Сотрудники по продажам стараются в преимуществах своей фирмы, своих товаров и услуг. Но в полиграфии (как и во многих других областях бизнеса) Вы должны в первую очередь продать себя.
Все люди передают друг другу визуальные сигналы, используя язык своего тела. Зачастую они даже не задумываются об этом. Тем не менее, более 60% информации при общении передается невербально, то есть с помощью жестов, позы, выражения лица и глаз. Все люди обладают той или иной “интуитивной” чуткостью к этим сигналам. Женщины, обычно, гораздо лучше мужчин воспринимают невербальное общение, и поэтому приято говорить об их развитой интуиции. Но менеджер по продажам, независимо от пола, должен знать язык жестов лучше других, чтобы быть успешным. Если Вы показываете клиенту прекрасные образцы, красиво говорите и предлагаете хорошие условия, но при этом посылаете визуальные сигналы неуверенности, нервозности или неискренности - Ваша презентация немногого стоит.
Поза
Менеджер по продажам постоянно проводит презентации, знает он об этом или нет. Даже разговаривая один на один с потенциальным заказчиком, менеджер представляет (презентует) свои идеи, свою фирму, продукцию и услуги. Поза играет важную роль во время такого общения. Ваша цель - это контроль, удобство и уверенность. Вам нужно, чтобы Ваши собеседники видели, что Вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это поможет им тоже расслабиться.
Когда Вы стоите, лучшая поза - это прямые спина и ноги, носки ступней повёрнуты прямо к клиенту, Вы обращены прямо и корпусом, и лицом, голова - прямо. Если Вы имеете привычку раскачиваться или переминаться с ноги на ногу, попробуйте расставить ноги на 15-20 см., чуть согните колени и перенести вес на носки. Это удержит Вас от раскачивания на пятках. Вы можете немного передвигаться и возвращаться в эту позу. Держите Ваши руки свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не закрывайтесь скрещенными руками, не скрещивайте ноги и не будьте слишком напряжены - всё это ухудшит впечатления клиента.
Другие нежелательные позы:
Руки на бёдрах - Вы выглядите агрессивно или назидательно.
Скрещенные руки на груди - Вы замёрзли или Вам не очень хочется разговаривать?
Ладони соединены ниже талии (поза футболиста) - Вы выглядите слабым или защищающимся.
Рука обхватывает вторую руку за спиной - Вы себя сдерживаете, “берёте в руки”.
Руки в карманах - Вам неинтересно или Вы нервничаете. Кроме того, Вашу нервозность может выдать звон мелочи или ключей в кармане.
Откидываетесь на спинку кресла - Вы не согласны и готовы заявить об этом.
Успешный менеджер держится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что у Вас всё под контролем.
Жесты
Ваша жестикуляция существенно дополняет все, что Вы говорите. Жесты помогают усилить слова, мысли и идеи, которые Вы пытаетесь донести до собеседника. Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. Кстати, социологи утверждают, что чем выше социально-экономический статус человека, тем меньше ему требуются жесты - он полагается на богатый словарный запас и развитую речь.
Так что, если Вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесь не заменять слова движениями рук. В то же время, правильная расстановка акцентов с помощью рук поможет Вам быть более убедительным, а демонстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие. Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии. Старайтесь не повторять постоянно один и тот же жест в течение беседы - собеседники заметят его, и их внимание будет отвлечено от того, что Вы говорите.
Следует избегать:
Жесты указательным пальцем - это обвинительный жест, даже если Вы и не имели этого ввиду.
Выставленный большой палец - выражение превосходства, пренебрежительного отношения.
Кулак - враждебное, агрессивное настроение.
Касание рта или других частей лица во время разговора - вы неискренни, и стараетесь прикрыть свою ложь.
Прикосновения к уху, ко рту или к шее, когда Вы слушаете - это жесты сомнения и несогласия с собеседником.
Лучше всего, когда жесты получаются у Вас спонтанно - тогда это естественным путем отражает Ваше состояние и отношение к происходящему. Вам лишь стоит запомнить некоторые “стоп-сигналы”, которых Вы должны избегать, разговаривая с клиентом.
К жестам также можно отнести и рукопожатие. Основное правило для Вас - быть умеренным. Руку клиента следует жать не слишком сильно - иначе это будет воспринято как проявление агрессии, но и не слишком слабо - это можно расценить как безволие. Желательно, чтобы рука была теплой, сухой и твердой - никто из нас не захочет пожимать “мертвую рыбу”. Не протягивайте первым руку старшим по возрасту клиентам, а также клиенту, встреча с которым проходит в его офисе. Это особенно негативно влияет на ход дальнейших переговоров, если Вы пришли без приглашения или предварительной договоренности. Когда Вы находитесь у себя в офисе, Вы можете протянуть руку первым, приветствуя своего гостя. Подавайте руку прямо, в естественном состоянии. Тот, кто протягивает руку, повернув ладонь вниз, пытается занять господствующее положение. И наоборот, рука, повернутая ладонью вверх - признак приниженного положения. Вообще, переговоры лучше проводить на равных, поэтому с самого начала можно задать тон общения, протягивая ладонь для нейтрального, партнерского рукопожатия. Однако, если Вы хотите намеренно отдать инициативу собеседнику, дать ему почувствовать себя хозяином положения - слегка поверните кисть ладонью вверх.
Наконец, стоит упомянуть рукопожатия, когда используют две руки. Обхватывая своей левой рукой кисть партнера, Вы демонстрируете особый эмоциональный подъем. Используйте этот жест с клиентами только в особенном случае - например, когда благодарите заказчика за что-то выдающееся, или скрепляете рукопожатием особо крупную сделку. Кладите левую руку только на кисть партнера, но не выше. Не следует использовать обе руки при обычном приветствии - Вас могут заподозрить в неискренности.
Зрительный контакт
Любое руководство по поиску работы скажет Вам, что поддерживать правильный зрительный контакт во время собеседования очень важно. То же самое относится и к проведению переговоров с клиентом. Даже если менеджер по продажам разговаривает с заказчиком один на один - он не должен бояться смотреть клиенту в глаза. Это помогает быстрее установить контакт, и, вероятно, быстрее получить заказ.
Если Вы заметили, что человек, на которого Вы смотрите, быстро отводит взгляд, старайтесь не смотреть ему опять прямо в глаза - некоторые люди просто не чувствуют себя при этом комфортно. Если Вы проводите презентацию группе людей, то лучше смотреть в глаза всем присутствующим по очереди, по 3-5 секунд каждому, в случайном, непредсказуемом порядке. Так смотрит опытный преподаватель в глаза студентам на лекции.
Возможная проблема со зрительным контактом - это излишнее усердие. Большинству из нас не нравится, когда мы попадаем под пристальный взгляд. Чтобы смягчить прямой взгляд в глаза собеседника, кивайте головой время от времени - это также помогаем поддерживать контакт.
Мимика
Каждый из нас знает, что выражение лица часто красноречивее сотни слов. Будьте внимательны к выражениям своего лица. Есть один действенный способ тренировки своей мимики для работы с клиентами. Повесьте зеркало возле своего телефона, и смотрите в него, когда Вы разговариваете по телефону в течение недели. Вы хмуритесь, зеваете, делаете странные гримасы? Когда Вы увидите себя со стороны, Вам будет легче изменить свои типичные реакции. Избегайте неестественных, недружелюбных или скованных выражений лица. Попрактикуйтесь чаще улыбаться и выглядеть просто приятным человеком. Возможно, Вы удивите не только окружающих, но и себя.
Что не следует демонстрировать лицом:
Сведенные брови - это не деловое, как многие думают, выражение лица, а хмурое, неприветливое.
Поднятые брови - так вы выражаете удивление и сомнение. Возможно, вы просто не готовы к встрече?
Зевание - единственное, что запомнит после встречи клиент - Вашу скуку.
Гримасы - у заказчика возникнет вопрос, где у Вас болит.
Сотрудник по продажам может и должен научиться контролировать свою жестикуляцию, но не менее важно теперь все эти знания спроецировать на своих собеседников. Когда мы учим менеджеров по продажам работать с клиентом, мы говорим: “У человека 2 уха и всего один рот. А у менеджера по продажам - тем более”. Это означает, что слушать клиента нужно в два раза больше, чем говорить. То же самое относится и к языку жестов. Вы должны быть чутким к сигналам, которые передает Ваш собеседник.
Если потенциальный заказчик на встрече сидит в закрытой позе, отгородившись от Вас скрещенными руками - Вам, вероятно, не доверяют, и, возможно, с Вами не согласны. Вам нужно изменить ход беседы, и для начала протяните клиенту что-нибудь в руки - образцы продукции, благодарственное письмо или просто . Теперь, разомкнув линию обороны, клиент лучше поймет то, что услышит от Вас.
Сцепленные пальцы означают несогласие, неудовольствие партнера. Если это сделано на уровне лица (когда собеседник опирается локтями на стол) то отношение более негативное, чем когда руки лежат на столе или коленях в таком же замке. Не стоит в такой момент спрашивать, согласен ли клиент разместить у Вас заказ, - вероятно, Вы получите отказ. Лучше вернитесь назад, подайте свои аргументы под другим углом, спросите клиента о его сомнениях.
Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них – умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счете, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.
Правила общения
- Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
- Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
- Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
- Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека . Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
- Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку – возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.
- Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.
Пошаговая инструкция установления контакта
- Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
- Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
- Представьтесь коротко и понятно.
- Сделайте легкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
- Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
- Используйте активное слушание.
Ошибки при установлении контакта
- Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя – и все слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
- Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
- Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
- Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.
Тонкости
Невербальные сигналы . Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать все, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.
Обойдемся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги – на кого-то это производит особое впечатление).
Золотое правило
Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.
Подчеркивая определенную связь внутреннего, психологического содержания личности с внешними, морфологическими особенностями строения лица, следует помнить, что лицо любого человека не является чем-то застывшим, а представляет собой целую гамму различных движений, что выражается в мимике.
Например, полностью поднятая голова указывает на уверенность в себе, выраженное самосознание, полную открытость и внимание к окружающее миру из-за интенсивных отношений с ним. Подчеркнуто поднятая голова обнаруживает отсутствие близости, самопревознесение или высокомерие. Запрокидывание головы назад демонстрирует) большое желание деятельности, вызов. И, напротив, склоненная набок голова указывает на отказ от собственной активности, полную открытость собеседнику «стремление идти навстречу вплоть до покорности. Расслабленно свисающая вниз голова — признак всеобщей нехватки готовности к напряжению, безволие.
«Язык взгляда» очень разнообразен. Так, полностью открытые глаза характеризуют высокую восприимчивость чувств и рассудка, общую живость. Слишком же широко открытые /»вытаращенные»/ глаза свидетельствуют об усилении оптической привязанности к окружающему миру. Прикрытые, «занавешенные» глаза — зачастую признак инертности, равнодушия, высокомерия, скуки или сильного утомления. Суженный или прищуренный взгляд означает либо сконцентрированное пристальное внимание /наблюдение/, либо /в сочетании со взглядом сбоку/ коварство, хитрость. Прямой взгляд, с лицом, полностью обращенным к партнеру, демонстрирует интерес, доверие, открытость, готовность к прямому взаимодействию. Взгляд сбоку, углами глаз, свидетельствует об отсутствии полной отдачи, скепсисе, недоверии. Взгляд снизу /при склоненной голове/ указывает либо на агрессивную готовность к действиям, либо /при согнутой спине/ на подчиненность, покорность, услужливость. Взгляд сверху вниз /при откинутой голове/ обнаруживает чувство превосходства, высокомерие, презрение, поиски господства. Уклоняющиеся взгляд указывает на неуверенность, скромность или робость, возможно чувство вины.
Зная основные способы невербального общения, вы сможете лучше понять и «раскусить» другого человека,
Оттянутые вниз уголки рта символизируют в целом негативное отношение к жизни, общее невеселое выражение лица. Приподнятые уголки рта отражают позитивное отношение к жизни, оживленное и веселое выражение лица. Если рот выглядит пухлым, то его указывает на увеличенную жизненность чувств; мягким — на чувствительность; острым, точно вырезанным — на интеллектуальность; твердым — на определенность воли.
Жесты и позы
Немецкий антрополог Карстен Нимиц, исследуя о помощью видеомагнитофона улыбку в ее динамике, установил, что впечатление об искренности или притворности улыбки возникает в зависимости от скорости, с которой поднимаются уголки рта, и от одновременного расширения глаз с последующим кратким смещением век. Исследователь подчеркивает, что слишком длительное расширение глаз без их кратковременного закрывания в сочетании с улыбкой рассматривается как угроза. Напротив, кратковременно закрывание глаз — умиротворяющий элемент мимики. Улыбающийся как бы дает понять: «Я не жду от вас ничего плохого, видите, я даже закрываю глаза». К средствам невербальной коммуникации принадлежат кроме мимики и жесты. «Чтение» языка рук и в целом жестов все больше становится предметом исследований, особенно за рубежом /например, Г. Калеро, Д. Ньюренберг, А. Штангль, С. Данкелл и др./.
А. Штангль в своих работах описывает множество жестов, в особенности рук и кисти, «чтение» которых позволяет лучше пою мать собеседнике. Вяло свисающие вдоль тела руки — пассивность, отсутствие готовности к действии, недостаток воли.
Скрещенные на груди руки — защитная реакция, известная изоляция «некоторое выжидание. Руки заложены за спину — отсутствие готовности к действию, а также скрытые с ношение, робость, затруднительное положение. ладонь, открытая кверху — жест объяснения, убеждения, открытого представления, отдавания. Одна или обе руки спрятаны в карманах — скрывание затруднений, неуверенности, потеря непосредственности. Рука сжимается в кулак — концентрация, овладение волнением, стремление к самоутверждению. Потирание рук — человеком овладели приятные, удовлетворяющие его мысли.
Рука что-то берет или делает движение в определенном направлении — непосредственно телесное, материальное захватывание, что признак жадного слишком много думающего о материальном обладании человека.
Движения рук, закрывающие лицо или часть его — желание скрыть, спрятать, утаить свое состояние; задумчивость иди затруднение. Стирающее движение рук по лбу — стирание нехороших мыслей, плохих представлений или концентрация на размышлениях.
Раскрытая ладонь гладит что-нибудь приятное на ощупь /например, другую руку/ — мягкий нрав, благодушное настроение.
Напряженно выпрямленный указательный палец — знак концентрации на внутреннем состоянии, безотносительно к другим людям. Указательный палец, прямой, касается края губ — чувство неуверенности, поиск причин, помощи.
Палец засунут в рот — наивность, состояние рассеянности, непонимания.
Палец касается глаз или ушей — знак некоторой неловкости, известная робость, желание убежать.
Кончики указательного я большого пальцев соприкасаются, в то время как остальные, особенно мизинец, оттопырены — высокая степень концентрации внимания к тончайшим деталям.
Руки упираются в бедра — потребность в усиления я, упрочении, демонстрация своей твердости и превосходства, вызов, бравада — от наивной до злобной формы. Часто сверхкомпенсация скрываемого чувства слабости или смущения.
Руки поддерживают верхнюю часть туловища, опираясь на что-то /например, о стол, спинку стула, низкую трибуну и т.д./ — стремление к духовной опоре или внутренняя неуверенность.
Каждый жест человека — это как слово в языке. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в процессе взаимодействия, а тестовые группы — важная составляющая обратной связи.
«Бессловесная» обратная связь может предупредит о том, что вам нужно изменить поведение, сделать что-либо, чтобы достичь нужного вам результата в общении с воспитанниками или о конкретным собеседником.
Приведем некоторые группы жестов, описанные американскими специалистами в области коммуникации Д. Ньюренбергом и Г. Калеро.
Жесты открытости. Среди них можно выделить следующие: раскрытые руки ладонями вверх /жест, с вязанный с искренностью и открытостью/, пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук /обозначает открытость натуры/, расстегивание пиджака /люди открытые и дружески расположенные к вам часто расстегивает пиджак во время разговора и даже снимают его в вашей присутствии/. Например, когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают руки, а когда чувствуют свою вину или насторожены, прячут руки либо в карманы, либо за спину. Специалисты заметили также, что во время успешно идущих переговоров их участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула блике к столу, который отделяет их от собеседника.
Жесты защиты /оборонительные/. Ими реагируют на возможные угрозы, конфликтные ситуации. Когда мы видим, что собеседник скрестил на груди руки, следует пересмотреть то, чти мы делаем или говорим, ибо он начинает уходить от обсуждения. Руки, сжатые в кулаки также означают защитную реакцию говорящего.
Жесты оценки. Они выражают задумчивость и мечтательность. Например, жест «рука у щеки» — люди, опирающиеся щекой на руку, обычно погружены в глубокое раздумье. Жест критической оценки — подбородок опирается на ладонь. указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы — ниже рта /позиция «подождем-посмотрим»/. Человек сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают /позиция «это замечательно!»/. Наклоненная голова — жест внимательного слушания. Так, если у большинства слушателей в аудитории головы не наклонены — значит группа в целом не заинтересована тем материалом, который излагает учитель. Почесывание подбородка /жест «хорошо, давайте подумаем»/ используется, когда человек занят принятием решения. Жесты о очками /протирает очки, берет в рот дужку очков к т. п./ — это пауза для размышления. обдумывания своего положения перед тем как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос.
Расхаживание — жест, обозначающий попытку разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Пощипывание переносицы — жест, обычно сочетающийся с закрытыми глазами, и говорящий о глубокой сосредоточенности «напряженной мысли.
Жесты скуки. Они выражаются в постукивании ногой о пол или щелкании колпачком авторучки. Голова в ладони. Машинальное рисование на бумаге. Пустой взгляд /»Я смотрю на вас, но не слушаю»/.
Жесты ухаживания, «прихорашивания». У женщин они выглядят как приглаживание волос, поправление прически, одежды, рассматривание себя в зеркале и повороты перед ним; покачивание бедрами, медленное скрещивание и разведение ног на глазах у мужчины, поглаживание себя по икрам, коленям, бедрам; балансирование туфли на кончиках пальцев /»в вашем присутствии я чувствую себя уютно»/, у мужчин — поправление галстука, запонок, пиджака, выпрямление всего тела, движение подбородком вверх-вниз к др.
Жесты подозрения и скрытности. Рука прикрывает рот — собеседник старательно скрывает свою позицию по обсуждаемому вопросу. Взгляд в сторону — показатель скрытности. Ноги или все тело обращены к выходу — верный признак того, что человек хочет закончить разговор или встречу. Потрагивание или потирание носа указательным пальцем — знак сомнения /другие разновидности этого жеста — потирание указательным пальцем за ухом или перед ухом, потирание глаз/
Жесты доминантности-подчиненности. Превосходство может быть выражено в приветственном рукопожатия. Когда человек крепко пожимает вам руку и поворачивает ее так, что ладонь лежит поверх вашей, он пытается выразить нечто вроде физического превосходства. И, наоборот, когда он протягивает руку ладонью вверх, значит он готов принять подчиненную роль. Когда рука собеседника при разговоре небрежно засунута в карман пиджака, а большой палец при этом снаружи — это выражает уверенность человеке в своем превосходстве.
Жесты готовности. Руки на бедрах — первый признак готовности /его часто можно наблюдать у спортсменов, ожидающих своей очереди выступать/. Вариация этой позы в положении сидя — человек сидит на краешке стула, локоть одной руки и ладонь другой опираются о колени /так сидят непосредственно перед заключением соглашения или. наоборот, перед тем, как встать и уйти/.
Жесты перестраховки. Различные движения пальцев отражают различные ощущения: неуверенность, внутренний конфликт, опасения. Ребенок в этом случае сосет палец, подросток грызет ногти, а взрослый часто заменяет палец авторучкой или карандашом и грызет их. Другие жесты этой группы — переплетенные пальцы рук, когда большие пальцы потирают друг друга; пощипывание кожи; трогание спинки стула перед тем как сесть, при собрании других людей.
Для женщин типичный жест придания внутренней уверенности — медленное и изящное поднятие руки к шее.
Жесты фрустрации. Их характеризует короткое прерывистое дыхание, нередко сопровождающееся неясными звуками вроде стона, мычания и т. п./ тот, кто не замечает момента, когда его оппонент начинает часто дышать, и продолжает доказывать свое, может столкнуться с неприятностями/; тесно оплетенные, напряженные руки — жест недоверия и подозрения /тот, кто пытается, сцепив руки, уверить окружающих в своей искренности, обычно не имеет успеха/, руки тесно схимают одна другую — значит человек попал в «переделку» /например, должен отвечать на вопрос. содержащий серьезное обвинение против него/; поглаживание шеи ладонью /во многих случаях, когда человек защищается/ — женщины, обычно в этих ситуациях поправляют прическу.
Жесты доверчивости. Пальцы соединены наподобие купола храма /жест «купол»/, что означает доверительность и некоторое сам довольство, эгоистичность или гордость /очень распространенный жест в отношениях начальник-подчиненный/.
Жесты авторитарности. Руки соединены за спиной, подбородок поднят /так часто стоят армейские командиры, милиционеры, а также высшие руководители/. Вообще, если вы хотите дать понять свое превосходство, надо всего лишь физически подняться над оппонентом — сесть выше него, если вы разговариваете сидя, а, может быть, я встать перед ним.
Жесты нервозности. Покашливание, прочищение горла /тот, кто часто делает это, ощущает неуверенность, беспокойство/, локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой — кисти рук, расположенные прямо перед ртом /такие люди играют с партнерами в «кошки-мышки», пока те не дают им возможности «раскрыть карты», указанием на что служит убирание рук от рта на стол/, позванивание монетами в кармане, указывающее на озабоченность по поводу наличия или нехватки денег; подергивание себя за ухо — признак того, что собеседник хочет прервать разговор, но сдерживает себя.
Жесты самоконтроля. Руки, заведенные за спину и сильно сжаты. Другая поза — сидя в кресле, человек скрестил лодыжки и вцепился руками в подлокотники /типична для ожидания приема у зубного врача/. Жесты этой группы сигнализируют о желании справиться С СИЛЬНЫМИ ЧУВСТВАМИ И ЭМОЦИЯМИ /16/.
Общие и специфические характеристики осанки и походки человека тоже могут многое рассказать внимательному наблюдателю. Хорошая, непринужденная осанка свидетельствует о высокой восприимчивости и открытости, способности к немедленному использованию внутренних сил и о свободе от какого-либо ограничения. Неподвижность или напряженность тела указывают на реакцию самозащиты, избегание контактов, закрытость, часто чувствительность, а также на неловкое старание быть корректным. Плохая, вялая осанка, сутулая спина, обнаруживают покорность, смирение, угодничество. Позы конвенциального рода /одна или две руки в карманах, руки заложены за спину или скрещены на груди и т. д./ свидетельствуют о недостатке самостоятельности я о потребности в незаметном включении себя в общий порядок.
Весьма информативна верхняя часть тела человека. Например, высоко поднятые плечи со слегка сутулой спиной и втянутым подбородком «говорят» о беспомощности, нервозности, хроническом страхе, неуверенности и боязливости, плечи, спадающие вперед, указывают на чувство слабости и подавленности, комплекс неполноценности.
Свободное опускание плеч свидетельствует о наступившем чувстве уверенности, о внутренней свободе, владении ситуацией. Отведение плеч назад означает решимость действовать, чувство силы, активность, предприимчивость, нередко переоценку собственных возможностей.
Выпяченная грудная клетка наблюдается у людей активных, с развитым ощущением собственной значимости, потребностью в социальных контактах, впалая грудная клетка часто указывает на известное равнодушие, замкнутость, пассивность, покорность и угнетенность.
Положение ног и ступней также может предоставить определенную информации о состоянии и психологических качествах человека, Так, уверенно стоящий на ногах человек /ноги расставлены не более, чем на две ширины ладони/, с равномерным распределением веса тела, свидетельствует, что это человек сильный «уравновешенный, спокойный, твердого характера, умеющий применяться к обстоятельствам. Неподвижная, застывшая поза, при сильном напряжении, указывает на плохую приспособляемость, упрямство, негибкое самоутверждение.
Изменчивая поза стоя, при недостатке напряжения, о частой сменой опорной ноги и позиции ступней, обнаруживает недостаток твердости и дисциплинированности, ненадежность и боязливость. Покачивание на носках означает либо подготовку к активному движению, либо агрессивную установку, либо свидетельствует о заносчивости. Стойка «широко расставив ноги» указывает на потребность в самоутверждении, широкие притязания, завышенную самооценку к часто — на чувство неполноценности.
Если походка или стойка характеризуются заметной повернутостью носков ног наружу, то это говорит «о чванливой походке», самомнении и самодовольстве /»выступает павой»/. Если же носки загнуты вовнутрь, то это указывает на известную внутреннюю слабость, относительный недостаток напряжения, сомнение в своих силах.
Походка
Различают несколько типов походки:
— ритмичная — расслабленная форма приподнятого, но уравновешенного настроения) типична для гуляющих;
— равномерная /по типу армейского маршевого шага/ — волевая деятельность или стремление к цели;
— широкие шаги — часто экстраверсия, целеустремленность, предприимчивость, непринужденность абстрагирующее мышление;
— короткие, маленькие шаги — чаще интроверсия, осторожность расчет, быстрое мышление и реакция, сдержанность, тип мышления, скорее, конкретный;
— ритмически сильная /с усиленными движениями бедер/ — наивно- инстинктивные и самоуверенные натуры, раскачивание плеч | в резонанс — в основном, эффектные, самовлюбленные индивиды;
— шаркающая, «провисающая» — отказ от волевых усилие, и стремлений, вялость, медлительность, леность;
— твердая, угловатая, «ходульная», «деревянная» — зажатость, недостаток контактов, робость, неспособность к свободному проявлению.
— постоянное приподнимание на напряженных носках ног — стремление вверх, ведомое сильной потребностью а чувстве превосходства, особенно интеллектуального.
Различаются несколько способов посадки человека:
— закрытая /ноги и ступни сомкнуты/ — боязнь контакта, недостаток уверенности в себе;
— беззаботно-открытая /ноги или бедра широко расставлены/ — недостаток дисциплины, леность, равнодушно-примитивная бесцеремонность;
— ноги замкнуты одна за другую — естественная самоуверенность, благодушное настроение, нет готовности к деятельности или защите;
— посадка на краешке стула, с выпрямленной спиной — высокая степень заинтересованности в предмете разговора;
— посадка при постоянной готовности вскочить /например, одна ступня — под сидением стоит полностью. другая — позади нее на носке/ — типичная для неуверенно-боязливых или злобно-недоверчивых натур;
По мнению Д. Ньюренберга и Г. Калеро, люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немедленно ее реализовать, а люди, обычно держащие руки в карманах, скорее всего критичны и скрытны, им очень нравится подавлять других.
Те, что находятся в угнетенном состоянии духа, тоже часто при ходьбе держат руки в карманах, волочат ноги и редко глядят вверх или в том направлении, куда идут.
Таким образом, характер отношений, а также некоторые личностные особенности могут отражаться не осанке, посадке, походке и другой, типичной для данного человека позе.
Высокомерные люди откидывают корпус назад, выпячивают грудь и вскидывают голову — скромные пытаются быть незаметными, поэтому сутулятся, втягивают голову в плечи, которые слегка приподнимают. Типичный подхалим наклоняет весь корпус вперед, при этом устремляя взгляд на собеседника и широко, подобострастно улыбаясь.
Определение характера человека по его внешности — дело, безусловно непростое. Всегда необходимо учитывать, что некоторые люди стремятся замаскировать свое внутреннее содержание внешней игрой. Однако определенную информации об индивидуально-психологических особенностях личности и поведения человека его типичные позы все же содержат.
Представляют интерес данные о типичных лозах во время сна. Поза спящего — ночной язык человека» — так назвал свою книгу американский специалист в этой области С. Данкелл /Нью-Йорк, 1978/. Приведем описанные в книге некоторые позы спящих и их интерпретацию.
Если человек спит на боку, свернувшись «калачиком» и прижимая подушку руками к животу, то в жизни он слаб и беззащитен, постоянно нуждается в помощи и покровительстве.
Данкелл образно называет таких людей «бутонами», не желающими «расцвести». По его мнению, они подсознательно не желают расставаться с детством, испытывая потребность в покровительстве человека с сильным характером. Им приятно, когда о них заботятся. Нерешительные, не уверенные в себе они избегают ответственности и в равное мере подвержены как хорошему, так и плохому влиянию. По сути, это чувствительные, импульсивные натуры, которые руководствуются в своих поступках больше минутным настроением, нежели здравым смыслом.
Если спящий просто лежит на боку, свернувшись «калачиком» лишь наполовину и слегка разбросав ноги и руки, то он человек уравновешенный, хорошо умеющий приспосабливаться к обстановке.
Тем, кто спит на животе, раскинув руки по всю ширину кровати и подогнув одну ногу, обычно уверены в себе, пунктуальны, последовательны в своих рассуждениях, любят порядок и не терпят неожиданностей; расчетливы, предусмотрительны. Их часто обвиняют в педантичности, отсутствии воображения. Они любят навязывать свое мнение, командовать, руководить.
На спине спит тот, кто в повседневной жизни уверен в себе, силен, спокоен, ощущает себя лидером в той среде, в которой живет. Чаше всего так спят балованные дети.
Спящие на спине, заложив руки за голову, обычно общительны и сердечны, знают о своих недостатках, но предпочитают не думать о них. Это люди светлого ума, дружески настроенные к окружающим.
Они принимают мир таким, каков он есть — правда, последнее обусловлено желанием не усложнять себе жизнь.
Те, кто спит на боку, лишь слегка согнув колени, — уравновешенные, покладистые люди. Они редко вступают в конфликты, склонны к разумным компромиссам и без особого труда приспосабливаются к различным житейским условиям и ситуациям. Однако им не хватает смелости, энергии и настойчивости в достижении своих целей. Им не свойственно честолюбие или стремление быть лидерами» блистать в обществе — они предпочитают оставаться в тени, особенно, если это тень человека любимого ими и уважаемого.
Некоторые спят, свесив одну или обе ноги с кровати, словно они собрались куда-то бежать. Эти люди и в жизни находятся постоянно в бегах. Другие спят, заложив одну ногу за другую, что говорит об их беспокойном характере, не способном уяснить, осмыслить происходящие вокруг события. Тот, кто с пит, завернувшись в одеяло — так, что торчит только кончик носа, — и в жизни прячется в угол, застенчив и боится столкновений в жизни. Спящий ничком на животе не любит всяческих житейских неожиданностей, всегда точен и аккуратен, никогда и никуда не опаздывает. В позе «сфинкс» обычно спят люди, у которых плохой сон, кого жизнь не балует и кто готов в любую минуту вернуться к действительности о ее невзгодами.
Голос
Очень характерная черта, позволяющая составить более общее впечатление о человеке — его голос. Вот некоторые характеристики человеческого голоса:
— скорость речи: оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе, спокойная, медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость;
— громкость: сильный голос, как правило, присущ истинной силе побуждений /жизненной силе/ либо кичливости; тихий, слабый голос указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; резкие изменения громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении;
— артикуляция: ясное и четкое произношение указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и недостаток живости; расплывчатое произношение, как правило, свойственно уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли;
— высота: фальцет /дословно — «головной голос»/ присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта, грудной голос — мышление и речь эмоциональны, естественны, не созданы сознательно; высокий пронзительный голос — признак страха и волнения, а низкий означает покой, расслабленность и достоинство;
— режим и течение речи: ритмичное говорение/ровное перетекание слов с легкими периодическими колебаниями/ говорит о богатстве чувств, уравновешенности, скорее, хорошем основном настроении; строго цикличное, правильное говорение означает сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность, холодность чувств; округло- текучая манера говорить /типична для общения на пикниках/ свойственна людям, живущим глубоко, полно, эмоционально, угловато-отрывистая манера /типичная для шизотимиков/ характеризует трезвое, целесообразное мышление /33/.
Интересы наблюдения А.Штангля за особенностями смеха.
Так, смех на -а /ха-ха/ — совершенно открытый, идущий от сердца, облегчающий и беззаботный.
Смех на -е /хе-хе/ — не слишком приятный, а, скорее, дерзкий, завистливый.
Смех на -и /хи-хи/ — одновременно скрытный и хитрый, смесь иронии и злорадства.
Смех на -о /хо-хо/ звучит хвастливо-угождающее и в основе своей издевательский и протестующий.
Смех на -у /ху-ху/ указывает на скрытый страх, боязливость.
Межличностное пространство
Расстояние между собеседниками играет важную роль в налаживании контакта, понимании ситуации общения. Часто люди выражают свое отношение такими категориями как «держаться оттуда подальше» или «хочу быть ближе к нему». Если люди заинтересованы друг другом, разделяющее их пространство уменьшается, они стремятся находиться поближе. Для лучшего понимания этих особенностей, а также для того, чтобы правильно разграничивать ситуации и рамки контакта, следует знать основные пределы допустимого расстояния между собеседниками:
- Интимное расстояние (до 0,5 м) – интимные доверительные отношения между близкими людьми, друзьями. Также может быть допустимо в спорте, где допустимым является телесное соприкосновение.
- Межличностное расстояние (от 0,5 м - до 1,2 м) – комфортное расстояние во время дружественной беседы, где допускаются прикосновения друг к другу.
- Социальное расстояние (от 1,2 м – до 3,7 м) – неформальное взаимодействие в социуме, во время деловой встречи. Чем больше расстояние, вплоть до крайней границы, тем отношения формальней.
- Публичное расстояние (более 3,7 м) – комфортное расстояние для лектора, который совершает публичное выступление перед большой группой людей.
Такие рамки расстояний и их значимость зависит от возраста, пола человека, его личностных особенностей. Детям комфортно находится на более близком расстоянии от собеседника, а подростки закрываются и желают отстраниться от других.
Женщины любят более близкие расстояния, независимо от пола их собеседника. Уравновешенные, уверенные в себе люди не обращают особого внимания на расстояние, тогда как нервные тревожные люди стараются находиться в отдалении от других.
Научитесь распознавать ложь
Для того, чтобы чувствовать себя уверенно и комфортно в ситуации общения с разными людьми, избегать манипуляций, вам следует научиться распознавать невербальный язык общения в ситуациях, когда вас пытаются обмануть.
На какие же средства невербального общения, жесты, позы, мимику следует обратить внимание, чтобы распознать ложь?
- слишком продолжительные либо частые паузы, паузы и колебания перед началом реплики;
- ассиметрия мимики, отсутствие синхронности в работе лицевых мышц, когда выделяется несоответствие в мимике двух сторон лица;
- «застывшее» выражение лица, когда оно не меняется на протяжении 5-10 секунд, является фальшивым;
- запаздывающее выражение эмоций, когда между словом и соотносящимися с ним эмоциями возникают длительные паузы;
- «продолговатая» улыбка, когда губы оттянуты назад от зубов, создавая узкую линию губ;
- визуальный контакт неглубокий, когда глаза лжеца встречаются с глазами собеседника не более, чем третью часть всего времени беседы, при этом часто глядя в потолок и по сторонам с беспокойным выражением лица;
- подергивание любой части тела: постукивание пальцами по столу, покусывание губы, подергивание руками или ногами;
- скудная жестикуляция, которую лжец держит под контролем;
- высокий тон голоса, тяжелое дыхание;
- согнутый корпус, позы со скрещенными ногами;
- скудная мимика, слабая работа лицевых мышц;
- быстрое перемещение глаз вначале в верхний правый угол, а потом в нижний левый;
- быстрое, незаметное на первый взгляд, прикосновение к носу, потирание века;
- более яркая жестикуляция правой рукой, в сравнении с левой;
- любые преувеличения: лишние движения и жесты, неуместные эмоции;
- частое моргание глазами
Зная все тонкости приемов невербального общения вы не только сможете избежать манипулирования, но сами легко сможете научиться управлять людьми
Невербальное общение – это возможность передать информацию и чувства людям без помощи слов, используя мимику, пантомимику, интонацию и т.д. Только маленькую часть информации, около 7%, мы воспринимаем на уровне слов, 55% воспринимаются языком тела и 38% - манерой произношения текста. При самообразовании и совершенствовании своей личности, мы уделяем большое внимание развитию речи, забывая про мимику и жесты. Языку тела учатся не многие, только те, кто использует такой метод передачи информации в работе. Многие люди не понимают всю значимость невербального общения. В сфере деятельности торговли, руководство тратит время на обучение персонала технике продаж и характеристик продаваемого продукта. Как применять невербальное общение в продажах при взаимодействии с покупателем в обучении обычно не упоминают. Но «лучшие продавцы месяца» часто пользуются невербальным общением, чтобы привлечь покупателя к сделке и продать как можно больше товаров и услуг.
Язык жестов в продаже
Иногда при разговоре с человеком, вы ему не доверяете, хотя он очень красиво и складно излагает свои мысли. Такое чувство возникает в том случае, если ваш собеседник делает ошибки в невербальном общении.Многие покупатели решают приобрести товар в порыве чувств, они не осознают, стоит ли им сейчас купить этот товар или нет. Покупатель чувствует, что в данный момент он нуждается в нем, и приобретает товар. Но на практике все по-другому. Клиент приходит в торговую точку, поставив перед этим цель – купить продукт, но после разговора с продавцом-консультантом, он отказывается от покупки. В данном случае продавец-консультант не использовал технику невербального общения в продажах, что привело к потере клиента. Поэтому руководство торгующих предприятий должно поставить перед собой цель – обучить невербальному общению персонал , общающийся с клиентами. Здесь сработает прямая зависимость, чем качественнее обучение, тем больше прибыли вы получите в будущем.
Открытая поза – основа вашего успеха при продаже товара
Многие торгующие предприятия рассказывают персоналу о том, как не следует себя вести с клиентами, не упоминая о том, как следует. К примеру, они могут уточнить, что от клиента надо находиться на расстоянии 1,5 метра, нельзя вставать в «закрытую позу». Такие правила дадут возможность продавцу общаться с покупателем, но техника невербального общения в продажах позволяет уговорить клиента приобрести продукт.Основные ошибки персонала торгующих предприятий при невербальном общении с покупателем:
Убрать руки или ладони. Если вы уберёте кисти рук в карманы, за спину, то вызовете недоверие со стороны покупателя. Ведь не даром во все времена рукопожатие являлось жестом дружелюбия. Если вы не можете стоять с открытыми руками, покажите товар, взяв его в руки, или демонстрирующий материал. Но лучше всего будет, если вы будете жестикулировать. Для обучения азам жестикуляции просмотрите видеоролики выступлений знаменитых ораторов, например, Адольфа Гитлера.
Отводить взгляд. Во время общения с клиентом, вы можете устремить свой взгляд на продаваемый продукт или демонстрирующий материал, но в момент окончания разговора вы должны установить зрительный контакт с покупателем.
Сутулость и прислонение к стеллажам. Это проявление неуверенности в себе. Избегайте таких ситуаций.
Не обращать внимание на выражение лица. Продавец должен своим лицом показать, что он рад общению с покупателем. Невербальное общение в продажах включает в себя радость, улыбочку на лице и положительный настрой. Такие элементы плюс мимика лица дают возможность сконцентрироваться покупателю на товаре. При уточнении преимуществ товара придайте своему лицу серьезное выражение и спокойно расскажите о них клиенту. Такой способ получения информации поможет покупателю зафиксировать данные в памяти.
При общении с покупателей стойте не ближе чем на метр, не трогайте его руками. Если человек вас недостаточно хорошо знает, ваше приближение и касание введет его в состояние дискомфорта.
Прикасание руками лица. Во время разговора с клиентом старайтесь не трогать лицо, это признаки неуверенности и скрытности.
Сидеть на столе как «на иголках». Если вы находитесь в сидячем положении, старайтесь сидеть спокойно, в удобном для вас положении, иначе покупатель решит, что вас напрягает общение с ним.
Невербальное общение для получения прибыли
Положительный результат для увеличения продаж вы сможете получить, избегая ошибок, описанных выше. Чтобы сделать его еще более высоким, требуется поработать над собой. Сначала тренируетесь перед зеркалом, потом используйте язык тела при общении с родственниками и знакомыми. И только после этого тренируйте голос, выделяйте важные места интонацией.Отличный пример применения невербального общения (видео):
Как применить невербальное общение в сфере продаж
Этапы продаж:1. Чтобы , вначале установите зрительный взгляд. Руки должны находиться на уровне пояса, ладони расположены к клиенту. Для того, чтобы показать товар, сделайте демонстрирующий жест – Подойдем к товару. Во время рассказа о характеристиках продукта разводите руки с маленькой амплитудой в стороны и делайте небольшой кивок.
2. Если говорит покупатель, то внимательно выслушайте все потребности клиента, в требуемых местах соглашайтесь с ним. Данная ситуация покажет вас с лучшей стороны, клиент поймет, что он важен для вас.
3. Презентуя товар, вы должны говорить с воодушевлением. Активно жестикулируйте, пустите в ход мимику. При любом важном моменте приподнимите бровь, акцентируя внимание на нем.
4. Если клиент высказывает свою негативную точку зрения по отношению к товару, также внимательно выслушайте его. Ответ давайте серьезным тоном, но в конце используйте позитивные нотки, чтобы дать покупателю информацию о том, что вы приняли его точку зрения.
5. Завершая сделку, улыбнитесь клиенту, встаньте в «гостеприимную позу». Дайте понять ему о том, что его здесь ждут.
Невербальное общение в продажах (видео):
Чтобы получить эффект от методов, требуется применять этапы продаж + хорошо знать продаваемый товар. Использовать методы невербального общения возможно только после того, как персонал усвоил материал и может его успешно применять.
Применение техники невербального общения – это возможность увеличить продажи путем правильного взаимодействия с клиентами.
